情感文化固然重要，但一家企业要想做大做强，管理者的主要精力还应聚焦于不断优化流程和制度

海底捞餐饮股份有限公司董事长　张勇

现在海底捞规模大了，情感的因素也并没有减少，因为人的基本需求就是要互相关心。比如以前公司送员工去读商学院，有很多老板都说你不能送，送了他就跑了。我不这样看，你送他去读商学院是因为企业的发展需要培训，是因为他的付出比其他员工多，他已经付出过了，所以才拿到这个培训的机会。

情感文化固然重要，但一家企业要想做大做强，管理者的主要精力还应聚焦于不断优化流程和制度。尤其是当员工达到几万人时，就一定要靠流程，其实很多企业制定了一些愚蠢的流程和规定，扼杀了员工的积极性和创造性。这种现象海底捞也有，每个公司都会有。如果你和同类企业或竞争对手相比，愚蠢的流程和规定少一点，就能脱颖而出。在我看来，我们最强的地方其实就是供应链。

在管理公司的过程中，我投入精力最多的地方就在流程、机制。我觉得，如果企业做不上去，不是不努力，一定是机制、流程或者考核指标出了问题。

那什么指标是最重要的？

顾客满意度最重要，为了保证顾客满意度，员工就很重要，这是我们最重要的两个指标。但这两个指标是绩效考核不出来的，当考核不出来的时候我们就会妥协，就会去找变通的办法。利润很容易用桌数等一些指标考核，但真正重要的是指标背后的逻辑，也就是前面两个指标你到底做得好不好。

当然，利润也很重要，比如我们店长的基本工资是1万元，提成是利润的0.8%，这就意味着他更多的收入来自利润，日常考核中就没有必要再考核这个指标了。如果一味追求利润，追求某些数据指标，可能顾客满意度会降低，员工更辛苦，并且得不到足够回报。

我觉得一个企业每天都在困境之中，没有危机感的企业家肯定干不长。以前以为有钱了就会很幸福，后来发现其实有了钱如果没有危机感，企业垮得更快。但危机感太多的时候，又会和幸福感相冲突，有时需要自己去平衡。

（本报记者 张 文整理）