零售电商投诉最多

其中，2016年零售电商类投诉占全部投诉64.20%(网络购物52.54%、跨境电商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服务O2O紧随其后，占据21.19%，互联网金融占7.62%，物流快递占3.11%，B2B网络贸易领域投诉占0.12%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

发货问题、物流问题、客户服务、退款问题、退换货难、虚假促销、商品质量、疑似售假、货不对板、信息泄露，为“2016年度全国零售电商十大被投诉热点问题”。

据中国电子商务研究中心此前对1000位用户在线调查显示，21.7%的用户曾因网购、论坛、微信等遭遇过信息泄露，并且11.2%的用户接到过疑似诈骗的电话；56.8%的用户表示对互联网信息安全担忧，并会对需要填写个人信息的互联网游戏注册等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用户认为互联网信息泄露与个人无关，不太关注。

谁该为用户信息安全负责？

近年来互联网/电商行业“泄密”事件频频出现，典型事件包括：5173中国网络服务网数次被“盗钱”、当当网多次用户账户遭盗刷、“1号店”员工内外勾结泄露客户信息、支付宝漏洞致用户信息泄露以及如家和七天开房信息泄密、腾讯7000多万QQ群遭泄露、携程技术漏洞导致用户个人信息和银行卡信息等泄露、微信朋友圈小游戏窃取用户信息等。

究竟谁该为用户信息安全负责？广州金鹏律师事务所合伙人詹朝霞认为，违法成本低，法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的一个原因，从法律层面来看，各类服务提供商，基于提供服务所采集的用户信息数据，具有严格保密的法律义务，类似的规定见于相关法律法规规章中，虽然规定不少，但违法成本极低。法律监管的缺失是类似事件不断发生的一个原因。行政主管部门应该形成联动机制，对泄露用户信息的行为甚至是“出卖”用户信息的行为进行狠狠打击，还消费者以安全和放心。

浙江泽大律师事务所律师付勇勇认为，因商家过失导致消费者经济损失的理应赔偿。《消费者权益保护法》规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。另外，《网络交易管理办法》也有相同的规定。如果由于经营者的过失，导致消费者经济损失的，理应承担相应的赔偿责任。