“马派服务艺术”当年很“红”

在马桂宁柜台，每天都上演着“马派服务艺术”。

一次，一位女顾客看中一块淡黄底红黑格花呢，但实际上，她的年龄明显不适合穿。马桂宁不厌其烦地向她解释，并拿了一种咖啡底黑格子花呢，把两块料子披在她身上，让她照镜子仔细比较。这位女顾客最后选中了马桂宁推荐的料子，高兴地说：“还是你挑得好，要不买回去只能压箱底。”后来，这位顾客操办儿子婚事时，拿了1000元钱——当时是一笔巨款——来买料子，对马桂宁说：“只要你看中就行。”

他每天接待成百上千的顾客，不少顾客常常通过一笔小买卖的偶然相识，便与他一见如故，并带来许多“回头客”。这从平凡中升华的“非凡”，凝聚着马桂宁多年的辛劳和汗水、勤奋和刻苦，实在称得上是一门“艺术”。

作为营业员，顾客要什么就卖什么，理所当然。但马桂宁认为这还远远不够，他深有感触地说：“我们都在讲商业革命，但商业革命绝非仅指商店在硬件设施上的翻新和店堂装潢上的考究，其最核心的内涵是建立新型人际关系。”

为了接待好每一个顾客，马桂宁创造了“接一、问二、招呼三”的接待法：每当接待一名顾客，也抽空询问第二位顾客的要求，并向第三位顾客打招呼，使顾客感到暖意，产生亲近感。

他又根据顾客的询问、需求、意愿、担心等心理状况，总结出“五帮助，五可以”，帮助算料，帮助解决急需用料，误算用料可退换，重复买或误买可以代售，买料后加工困难可以帮助解决等，处处使顾客感到方便、满意。

他作顾客的参谋，运用比较法、疏导法、比喻法，让一些冲动型的顾客也能耐心挑选，选中最适合自己的衣料。

上海一家商店曾经搞了个小试验——把平时销售额不大或卖不掉的布料让马桂宁去卖。结果时间不长，顾客就在他柜台前排起了长队。

当师傅不当领导五百徒弟遍天下

马桂宁终其一生，只守着“三尺柜台”，没有往商场的管理层发展。

据了解，马桂宁收过的徒弟在全国超过560个，除了商店营业员，还有民航、铁路的乘务员，银行、电信的服务员，医院的护士，学校的教师等各行各业的劳动者。

在这些徒弟中，有一半是劳模，还有人大代表、三八红旗手、企业家等，90%是各级先进工作者。

在市百一店负责照相器材的营业员李惠麟，2000年师从马桂宁，他父母得知后非常自豪。马桂宁的“偶像”地位，可以用商业圈的一句流行语形容：“北有张秉贵、南有马桂宁”。

让李惠麟印象最深的是，拜师17年来，无论在商场工作还是一起出差，马师傅都会问一句“最近工作怎么样，有什么问题可以帮你吗?”