■ 观点

中消协副会长：酒店保洁操作过程应透明化

昨日中午，中国消费者协会官方微博转发“花总”的爆料视频，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们”。

新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。

他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。

对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。

北京市一法律师事务所律师周兆成认为，客人入住酒店就和酒店形成了服务合同民事法律关系，酒店保洁不规范，已经构成违约，客户有权依据合同法，追究酒店方的违约责任。

对于“花总”的拍摄行为是否涉嫌违法，周律师认为，酒店客房属于入住客人的私人空间，不是公共区域，客人在自己的房间内享有隐私权和支配权。花总在自己的客房内安装监控摄像的行为，主要是为了维权，并未侵犯酒店的隐私权。但是，如果离开酒店后未拆除偷拍设备则有可能涉嫌侵权。

■ 探因

业内人士：人力是“痛点”监管有难点

“视频中的情况，即便严格监控也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受新京报记者采访时表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大又导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

夏子帆说，因为人手的紧缺，有的酒店会采用奖励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致不规范的操作。同时一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加基层员工的劳动。而因为人力匮乏人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本也逐步增高了，甚至有些是来不及培训就上岗。

夏子帆介绍，酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程，但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守，客房也不可能装监控，年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”

就如何解决视频中所曝光的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装监控，效仿餐饮业在厨房安装监控的做法，但最好的解决办法，还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。

A06版-A07版采写 新京报记者 王露晓 戴轩 潘闻博 倪伟 实习生 徐美慧 张慧