供热企业需1小时内回复市民投诉

目前，北京热力集团96069热线已处于24小时服务状态。北京热力集团客户服务中心相关负责人介绍，试供暖首日，热线共接听报修及咨询电话1454个，与去年试供暖首日相比减少了52.64%。而昨日，这一数字甚至低于1000。

老旧小区供暖

与往年试供暖时所反映问题有所不同，上述负责人介绍，这几天，市民大多打电话询问试运行时间及供暖问题，占总量超5成。

据了解，今年，96069除服务热力集团供热范围内的市民，还会接受石景山、海淀及东城区居民反映的供热问题。

记者了解到，由热力集团开发、已投入使用的手机APP“掌上热力”共接收报修及咨询业务200余件，百分之百解决并回访，提高了报修的时间和效率，也解决了居民报修咨询过程中，由于热线太忙而无法呼入造成等待的烦恼。

市民如果发现家中暖气出现跑冒滴漏等现象，可拨打供热公司服务热线，或12345进行投诉。

多长时间反馈？根据相关规定，供热企业需在1小时内回复市民投诉，并在6小时内入户测温、调节和检修；24小时内须使居民家中室温达标。如24小时仍未修好，自报修之日起至室温达标期间的供暖费，将按比例退费。

热力集团将这一反馈时间缩短至50分钟。上述客户服务中心负责人介绍，市民反映问题后，工作人员需在50分钟内联系住户，并约定时间上门服务。如果遇到特别紧急事件，则要在10分钟内赶到。