□　本报记者    邢东伟

□　本报见习记者 翟小功

“2013年，159件；2014年，130件；2015年，9件；2016年，1件……”4年来，海南省三亚市城郊人民法院旅游巡回法庭受理的旅游诉讼案件呈“断崖式”下降。

这背后有什么原因？

面对《法制日报》记者的问题，三亚市中级人民法院院长李庆给出的答案是，“这是通过借鉴国内外多元化纠纷解决机制的经验，三亚初步构建了一套具有本地特色的旅游多元化纠纷解决体系，在化解各类矛盾纠纷方面发挥了重要作用”。

多元化纠纷解决体系并非新事物，但三亚这套体系的本地特色是什么？如何发挥作用？围绕这些问题，《法制日报》记者进行了深入调查。

联勤联动解纠纷

“你好，我要投诉三亚一家酒店，我都没有入住，却要扣我的房费……”今年春节前夕，三亚市民游客中心巡回点受理了贵州旅客王某的求助。

今年1月30日，王某在网上预订了三亚某度假酒店两间客房，预定5晚，打算3天后入住。当时，王某与酒店方协商价格为一间一晚240元，他共付房费2400元。然而，王某因自身原因无法按计划入住。1月31日，王某向酒店取消预订，要求退还2400元。酒店不同意，提出要扣除首晚两间房费共480元。

由于王某第二天就要离开海南，三亚城郊法院旅游法庭值班法官高俊华第一时间介入调解。经多次电话沟通，高俊华仅用25分钟便促使双方自愿达成调解协议：酒店退还王某2000元，向王某出具扣除400元的书面说明。

王某求助的三亚市民游客中心，于2015年9月30日启动。这个中心有12301旅游服务热线、12345政府服务热线、旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会等13家涉旅游单位进驻，建立起联勤联动、快速反应工作机制，形成了旅游警察支队、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会、行政执法部门“四位一体”的专业化旅游市场监管处置管理模式。高俊华就是根据这套专业化模式，第一时间介入调解，解决了王某的问题。

市民游客中心联动处理机制，不仅可以解决消费者个体的问题，还能推动一些涉及旅游市场问题的解决。

2016年2月14日，有游客举报亚龙湾华宇皇冠假日酒店春节期间“10元厕所”收费问题。

对此，三亚连夜开会研究，启动市民游客中心联动处理机制，旅游委、调解委、工商局、物价局、公安局、吉阳区等联合办案，第二天一早就拿出处理意见，对违规经营主体做出没收违法所得、罚款5000元、依法拆除违建厕所的决定，同时在5条通道安装免费生态环保厕所。